이용약관 - 이어톡(EarTok)

제1조 (목적)

본 약관은 ㈜에이치엔에스커뮤니케이션(이하 "회사")이 제공하는 AI 기반 반자동 CX 솔루션(이하 "이어톡") 및 관련 제반 서비스의 이용과 관련하여 회사와 이용자(이하 "고객사") 간의 권리, 의무 및 책임사항을 규정함을 목적으로 합니다.

"이어톡"은 회사가 제공하는 AI 기반 CX 솔루션 및 시스템을 의미하며, 본 약관에서 서비스의 기능적 수행 주체를 지칭하는 경우 사용됩니다.

제2조 (서비스의 범위 및 제공)

① 제공 서비스

전문 상담사에 의한 다채널 고객 응대 대행
AI 챗봇 솔루션 제공
상담 모니터링 및 리포트 제공
맞춤형 상담 매뉴얼 제작
AI 기반 자동 응답 및 상담 지원
채팅, 게시판, 이메일 등 고객 문의 응대
상담 이력 관리 및 운영 로그 제공
상담 품질 개선을 위한 데이터 분석 및 리포트

② 서비스 운영 형태

에이전시형 서비스: 회사가 고객 응대를 직접 수행하는 방식
셀프서비스형 서비스: 고객사가 시스템을 이용하여 직접 고객 응대를 수행하는 방식

③ 업무의 한계

환불 실행 및 결제 취소
물류 및 재고 관리
정책 결정 및 법적 판단

제3조 (역할 및 책임)

① 회사의 역할

고객 응대 및 상담 운영 대행
AI 및 상담 시스템 운영
상담 품질 유지 및 개선
고객 응대 지원 시스템 제공 및 운영
상담 데이터 관리 및 운영 지원

② 고객사의 역할

상품, 정책, 배송, 환불 등 서비스 운영에 대한 최종 책임
정확한 상담 매뉴얼 및 정책 제공
고객 응대에 필요한 시스템 및 권한 제공
시스템 사용을 위한 계정 및 권한 관리

③ 책임 원칙

회사는 이어톡 서비스를 통해 고객 응대 및 운영을 지원하며, 거래 및 정책에 대한 최종 책임은 고객사에 있습니다.

제4조 (상담사 보호)

회사는 상담 인력의 안전한 업무 환경을 위해 다음 정책을 시행합니다.

응대 거부권: 고객이 상담사에게 폭언, 욕설, 성희롱, 인격 모독 또는 무리한 요구를 지속할 경우, 상담사의 판단하에 즉시 응대를 종료할 수 있습니다.
이용 제한 조치: 상습적인 악성 민원인에 대해 고객사에게 보고 후 해당 고객의 서비스 이용을 제한하거나 차단할 수 있습니다.

제5조 (서비스 제공 및 변경)

회사는 서비스의 전부 또는 일부를 변경, 중단 또는 종료할 수 있으며, 가능한 경우 사전에 공지합니다.

다만 다음의 경우 사전 공지 없이 서비스가 제한될 수 있습니다.

긴급한 시스템 장애 발생
보안 이슈 대응
기타 서비스 안정성 확보가 필요한 경우

회사는 홈페이지, 이메일 또는 서비스 내 공지를 통해 변경사항을 안내할 수 있습니다.

제6조 (서비스 운영 기준)

AI 기반 자동응답은 24시간 365일 제공되며, 상담사 응대는 별도 운영시간(영업시간) 기준으로 제공됩니다.

제7조 (장애 및 이슈 대응)

시스템 장애 발생 시 회사는 신속히 고객사에 상황을 안내합니다.
고객사 시스템(쇼핑몰, WMS, API 등) 또는 외부 시스템 장애로 인해 발생한 문제에 대해서는 회사가 책임을 지지 않습니다.

다만, 회사는 합리적인 범위 내에서 안내, 재시도, 대체 처리 등의 조치를 수행합니다.

제8조 (이슈 대응 및 에스컬레이션)

다음 사항은 이어톡 시스템에서 자동 처리되지 않거나 판단이 필요한 경우 회사가 고객사로 즉시 전달합니다.

환불 및 금전 관련 요청
정책을 벗어난 보상 요구
법적 분쟁 가능성이 있는 민원
VIP 고객 또는 주요 고객 이슈

제9조 (환불 및 결제 정책 안내)

이어톡 서비스 내에서 고객사의 정책에 따라 환불 및 취소 절차가 안내 및 접수될 수 있습니다.
회사는 어떠한 경우에도 환불 금원을 송금하거나 결제를 취소할 권한이 없습니다.
모든 환불 및 결제 실행 책임은 고객사에 있습니다.

제10조 (책임의 한계)

회사는 고의 또는 중대한 과실이 없는 한 다음 사항에 대해 책임을 지지 않습니다.

고객사의 상품, 정책, 배송, 환불 등 거래 자체에서 발생한 문제
고객사가 제공한 정보의 오류 또는 누락으로 인해 발생한 손해
외부 시스템(쇼핑몰, PG사, 택배사 등)의 장애
고객사의 승인 지연으로 인해 발생한 고객 불만 또는 손해

제11조 (손해배상)

회사의 귀책으로 손해가 발생한 경우, 회사는 금전이 아닌 이어톡 서비스 크레딧으로 보상하며, 보상 한도는 최근 3개월 이용료 범위 내로 합니다.

해당 크레딧은 현금 전환이 불가하며 3개월 내 사용해야 합니다.

제12조 (서비스 중단)

회사는 다음의 경우 서비스 제공을 중단하거나 계약을 해지할 수 있습니다.

상호 계약 조건을 위반한 경우
서비스 이용료를 지불하지 않은 경우
상담사 보호가 필요한 상황 발생 시
기술적 또는 운영상 불가피한 경우

제13조 (개인정보 보호)

회사는 서비스 수행 중 취득한 고객사의 정보 및 고객 데이터를 외부에 유출하지 않습니다.
모든 상담 인력은 개인정보 보호 교육을 이수하며 보안 서약을 준수합니다.
관련 법령에 따라 개인정보를 안전하게 관리합니다.

제14조 (데이터 활용)

회사는 서비스 품질 개선을 위해 상담 데이터 및 운영 로그를 분석할 수 있으며, 개인을 식별할 수 없는 형태로 AI 학습 및 서비스 개선에 활용할 수 있습니다.

또한 해당 데이터는 다음 목적 범위 내에서 사용됩니다.

상담 품질 향상
서비스 운영 및 개선
장애 대응 및 분석
분쟁 대응

데이터는 관련 법령 및 내부 정책에 따라 일정 기간 보관 후 삭제됩니다.

제15조 (제3자 서비스 연동)

이어톡 서비스는 외부 시스템(API, 쇼핑몰, 결제, 물류 등)과 연동될 수 있으며, 해당 시스템의 상태에 따라 일부 기능이 제한될 수 있습니다.

이 경우 회사는 합리적인 범위 내에서 재시도, 대체 처리, 안내 등 필요한 조치를 수행합니다.

제16조 (외부 채널 연동 유의사항)

외부 게시판, 마켓플레이스, 커뮤니케이션 채널 등에 대한 답변 반영은 해당 플랫폼의 정책, 인증 상태, 계정 권한 및 네트워크 환경 등에 따라 달라질 수 있습니다.

회사는 내부 작성 및 전송 지원 범위를 제외한 실제 반영 결과를 보장하지 않습니다.

제17조 (메시지 발송 기준)

서비스를 통해 발송되는 메시지의 이행 기준은 회사 시스템 또는 연동 시스템에 발송 성공 로그가 기록된 시점을 기준으로 합니다.

제18조 (서비스 이용 제한)

회사는 다음과 같은 경우 이어톡 서비스 이용을 제한할 수 있습니다.

비정상적인 트래픽 발생
서비스 목적 외 사용 또는 오남용
시스템 안정성을 저해하는 행위
기타 정상적인 서비스 운영을 방해하는 경우

제19조 (사용자 콘텐츠 및 책임)

서비스 이용 과정에서 생성/등록되는 상담 내용, 파일, 정책 정보 등(이하 "사용자 콘텐츠")에 대한 권리 및 책임은 고객사에게 있습니다.

회사는 서비스 제공 및 개선을 위한 범위 내에서 해당 콘텐츠를 활용할 수 있습니다.

제20조 (로그 및 기록)

서비스 이용과 관련하여 생성된 로그 및 기록은 분쟁 발생 시 사실관계 확인을 위한 1차적 증빙자료로 활용될 수 있습니다.

제21조 (면책)

본 서비스는 고객 응대를 지원하기 위한 도구 및 운영 서비스입니다. 다음과 같은 사유로 발생하는 결과에 대해 회사는 책임을 지지 않습니다.

고객사 정책 또는 운영 방식
외부 시스템 상태 또는 장애
천재지변, 전쟁 등의 불가항력적 사유
고객사가 제공한 정보의 오류 또는 누락
이용 환경 및 입력 데이터의 차이

다만, 회사는 서비스 안정성 확보를 위해 합리적인 범위 내에서 필요한 노력을 수행합니다.

제22조 (관할 법원)

본 약관과 관련된 분쟁은 대한민국 법을 준거법으로 하며, 회사 본점 소재지를 관할하는 법원을 관할 법원으로 합니다.

부칙

본 약관은 2026년 4월 10일부터 시행합니다.